Vuorovaikutustilanteet ovat osa jokaista päiväämme, oli kyse sitten asiakaskohtaamisista, myyntineuvotteluista tai keskusteluista päivällispöydässä.
Aivotutkimusten mukaan vuorovaikutus myös huoltaa aivojamme ja lisää aivoterveyttämme. Lähtökohtaisesti tästäkin näkökulmasta on tärkeää, että tuntee itsensä, jotta oppii löytämään itselleen sopivat sosiaalisuuden ja vuorovaikutuksen tavat, jotka tuovat mielihyvää, eivätkä kuormita omaa kehoa ja mieltä.
Se, miten tunnemme itsemme, vaikuttaa myös suoraan siihen, miten kommunikoimme muiden kanssa. Itsetuntemus auttaa meitä reagoimaan tilanteisiin rakentavasti, tunnistamaan omat ja toisten tarpeet, sovittamaan viestintämme niiden mukaisesti sekä hallitsemaan tunteitamme niin työelämässä kuin arjessa.
Itsetuntemuksesta on hyötyä asiakaspalvelutilanteissa
Jos olet joskus toiminut asiakaspalvelijana, on sinun varmasti helppo kuvitella tilanne, jossa asiakas saapuu tiskille valmiina purkamaan turhautumisensa epäonnistuneesta tuotteesta. Ilman hyvää itsetuntemusta asiakaspalvelija saattaa reagoida puolustautuen, ottaa tilanteen henkilökohtaisesti tai ärsyyntyä asiakkaan käytöksestä.
Sen sijaan asiakaspalvelija, joka tunnistaa omat tapansa toimia ja osaa paremmin säädellä tunteitaan, pysyy rauhallisena ja empaattisena. Hän tietää, ettei asiakkaan turhautuminen ole henkilökohtaista, vaan liittyy tilanteeseen. Tämä mahdollistaa rakentavan keskustelun, jossa asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja ongelma voidaan ratkaista rauhallisesti ja ratkaisukeskeisesti.
Itsetuntemuksesta on hyötyä myyntitilanteissa
Myyntiä ajatellaan usein suppeasti vain tuotteiden tai palvelujen myyntinä, mutta jokainen meistä; sinä ja minä myymme ajatuksiamme jatkuvasti erilaisissa vuorovaikutustilanteissa niin kotona, työyhteisöissä kuin kaikissa muissakin sosiaalisissa vuorovaikutustilanteissa. Näissä tilanteissa on tärkeää ymmärtää sekä omaa että toisen viestintätapaa ja tunneilmastoa. Jos et tunne omia vahvuuksiasi ja heikkouksiasi, voit jäädä liikaa jumiin omiin näkökulmiisi ja viestintätapaasi. Myyjän työssä tämä tarkoittaa käsikirjoitettua myyntipuhetta. Jos siihen tarttuu kiinni, eikä ymmärrä asiakasta, menettää tilaisuuden mukauttaa viestintäänsä asiakkaan tarpeiden mukaan, ja kaupat jäävät tekemättä.
Esimerkiksi tilanteessa, jossa asiakas epäröi, myyjän olisi hyvä tunnistaa, nouseeko hänen sisällään turhautuminen tai halu painostaa asiakasta tekemään päätös nopeasti. Itsetuntemuksen ansiosta myyjä voi tiedostaa reaktionsa ja valita toisen lähestymistavan; kysyä avoimia kysymyksiä ja auttaa asiakasta tuntemaan itsensä varmaksi päätöksestään.
Persoonallisuuspiirteiden ymmärtäminen auttaa myös mukauttamaan lähestymistapaa. Ekstrovertti keskustelukumppani saattaa olla liiankin innostunut ja puhelias, ja jos toinen on introvertti ja haluaa harkita rauhassa, on välillä parempi antaa tilaa eikä täyttää hiljaisuutta liialla puheella.
Toinen tärkeä näkökulma on järjestelmällisyyden ja spontaaniuden ero. Järjestelmällinen keskustelukumppani arvostaa selkeitä tietoja, tarkkoja faktoja ja loogista etenemistä. Spontaani henkilö puolestaan haluaa innostusta, uusia ideoita ja tunnetta päätöksenteon tueksi. Itsetuntemus auttaa sinua tunnistamaan oman luontaisen tyylisi ja mukauttamaan sitä keskustelukumppanin tarpeisiin sopivaksi. Tämä lisää viestin läpimenon edellytyksiä, vaikuttavuutta ja myyntityössä tietysti enemmän kauppoja.
Päätöksentekoa erilaisilla luontaisilla tavoilla
Ihmiset tekevät myös päätöksiä eri tavoin. Jotkut luottavat informaation keräämisessä tarkkoihin faktoihin ja analysointiin, kun taas toiset tekevät päätöksiä vahvasti tunteella. Tämä näkyy selvästi vuorovaikutustilanteissa.
Asiakaskohtaamisissa faktapohjainen asiakas saattaa kysellä yksityiskohtia, pyytää lukuja ja haluta vakuuttua järkiperäisillä argumenteilla. Tällaisen asiakkaan kanssa myyjän kannattaa tarjota selkeitä perusteluja ja varmistaa, että asiakas kokee päätöksensä loogisesti perustelluksi.
Tunnepohjainen asiakas taas tarvitsee ennen kaikkea yhteyden tunteen ja kokemuksen siitä, että tuote tai palvelu herättää hänessä positiivisia tunteita. Tällaisen asiakkaan kanssa myyjän kannattaa keskittyä erityisesti tarinankerrontaan, elämyksellisyyteen ja siihen, miten tuote parantaa asiakkaan elämää.
Toiset myös kaipaavat päätöksentekonsa tueksi enemmän vakuutteluja jo onnistuneista kokemuksista ja toiset haluavat mieluummin olla yksilöllisiä edelläkävijöitä, jotka arvostavat sitä, että ovat ensimmäisten joukossa löytämässä uusia ratkaisuja.
Kun tunnet itsesi, maltat kuunnella keskustelukumppaniasi ja tehdä näitä tärkeitä havaintoja oman näkökulmasi tuloksekkaammaksi myymiseksi ja vaikuttavuuden lisäämiseksi.
Persoonallisuuspiirteillä on myös vaikutusta keskustelutyyliin. Jotkut nauttivat tiukoista väittelyistä, kun taas toiset kaipaavat rauhallisempaa keskustelua. Järjestelmällinen henkilö voi haluta keskustelun etenevän loogisesti ja jäsennellysti, kun taas spontaani osallistuja saattaa nauttia keskustelun poukkoilevuudesta ja uusista näkökulmista.
Itsetuntemuksen avulla voimme huomioida, millainen lähestymistapa toimii parhaiten eri tilanteissa ja mukauttaa omaa viestintäämme sen mukaan. Kun tunnet itsesi, maltat kuunnella aktiivisesti keskustelukumppaniasi ja tehdä hänen viestintätyylistään tärkeitä havaintoja, joihin reagoiminen ja sopeutuminen auttaa näkökulmasi tuloksekkaammassa myynnissä ja vaikuttavuuden lisäämisessä. Omien tunnetasojen tunnistaminen auttaa myös säilyttämään keskustelut rauhallisempina mikä puolestaan lisää ymmärrystä ja keskustelun laatua.
Miten hyvin sinä tunnet itsesi? Itsetuntemusta kannattaa myös kehittää
Itsetuntemus ei ole synnynnäinen taito, vaan sitä voi kehittää. Se alkaa oman toiminnan, ajatusmallien, päätöksenteonprosessien, motivaation, tunteiden ja ajatusten tunnistamisesta eri tilanteissa.
Muutama käytännön keino:
- Mieti työ- ja harrastushistoriaasi:
Kirjoita ylös tilanteita, joissa huomaat innostuneesi ja motivoituneesi. - Pidä tunteiden päiväkirjaa:
Pysähdy hetkessä, jossa huomaat vahvoja tunteita ja pohdi, mistä ne kumpuavat. - Pyydä palautetta:
Kysy ystäviltä, kollegoilta tai perheenjäseniltä, millaisena he kokevat vuorovaikutuksesi. - Osallistu Action Types® -motorisen profiilin kartoitukseen, jonka avulla kehosta kartoitetaan sinun luontaiset vahvuutesi motivoitua, havainnoida, tehdä päätöksiä ja suoriutua arjesta.
Hyvä itsetuntemus ohjaa meitä vuorovaikutustilanteissa. Kun tunnemme itsemme, osaamme kuunnella paremmin muita, toimia tilanteen vaatimalla tavalla ja rakentaa parempia suhteita niin asiakkaiden, työkavereiden kuin läheistenkin kanssa.
Hanna Häppölä
mentaalivalmentaja
myyntivalmentaja
Kirjoittaja, Hanna Häppölä, on Suomen Mentaalivalmennuksen valmentaja, yrittäjä ja myyntivalmentaja.
Suomen Mentaalivalmennus on yritys, joka keskittyy organisaation ilmapiirin kehittämiseen, henkilöstön henkisen hyvinvoinnin parantamiseen ja valmentaa palautumistaitoja uupumuksen ennaltaehkäisemiseksi.
Vastaa